可使企业经济效益取得事半功倍的效果。在平时的工作中应注意以下几点1、称呼语小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。2、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。3、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。4、告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安等。5、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。6、道谢语谢谢、非常感谢等。7、应答语是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。8、征询语请问您有什么事?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有别的事吗?等。9、解释语很抱歉这种情况公司的规定是这样的。10、基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。11、商量语„„你看这样好不好四行为举止规范1、接听来电振铃不得超过三声说话声音柔和清晰普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂机。2、双手为他人递送物品。3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。第六章客户管理一客户档案的管理1、客户信息资料的收集整理客服人员通过市场信息的收集、签订合同等过程中收集客户的资料并汇总到客服中心。2、客户档案的建立与管理1、客户档案应包括以下内容:运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。客户信息收集1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。2、客户联系方式:包括联系人、电话、地址等。3、客户信用状况描述。4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。5、客户以往交易记录等。2、客户档案设专人管理并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新。3、客户档案的使用与保密1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内容
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