经审理查明:河北籍犯罪嫌疑人张立东(男),其长女张某、次女张某、儿子张某,河北籍张某某Р(女),山东籍吴硕艳(女)6人于案发当晚在招远麦当劳就餐时,与邻桌的被害人发生口角,继而对被害人进行殴打。招远市公安局接警后,立即组织警力赶到现场,将仍在实施殴打的张立东等人当场制服抓获。被害人经送医抢救无效死亡。Р的张立东等人当场制服抓获。被害人经送医抢救无效死亡。目前,除张立东之子因未达到刑事责任年龄另行处理外,张立东等5人因涉嫌故意杀人均已被依法刑事拘留。Р1. 结合案例,谈谈危机具有哪些特性,并对我们有什么启示? Р2. 请结合危机公关相关理论,评价一下案例中麦当劳对本次危机的应对表现怎么样? Р答案:Р1)Р2答案:Р1)承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)Р虽然在这起悲剧事件中麦当劳可以说是“躺着中枪”,但案件发生在其餐厅之内,麦当劳势必要拿出应有的态度,承担起应有的责任。但遗憾的是,命案发生后,麦当劳在第一时间选择了沉默。两天后,仅仅是在官微上发了两篇对逝者表达哀悼的微博。麦当劳在第一时间的失声,以及之后对事件、对死者的零行动、零举措,没有让公众看到一个勇于担则、充满温情的品牌形象。Р2)真诚沟通原则(SINCERITY)Р案件发生后,麦当劳第一时间选择失声,在之后的两篇微博中,也只是简单的对死者表达悲痛之情。之后便没有了更加深入、真诚的沟通,丝毫看不到其诚意所在。Р3)速度第一原则(SPEED)Р危机发生后,麦当劳并没有在第一时间站出来发声,表达态度,而是时隔两天后才发微博表态,且内容反而引发网友的指责,危机愈加激烈。Р4)系统运行原则(SYSTEM)Р案件发生后,麦当劳除了发布两次微博之外再无其他行动,不符合系统运行原则。Р5)权威证实原则(STANDARD)Р在这次危机中,麦当劳没有邀请权威第三方来证言,仅仅是通过官微发布,显然不符合权威证实原则。
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