;不属于本岗位职责的,当天内向分公司投诉管理岗反馈,转责任岗位。Р(三)、案件性质纠纷Р案件性质纠纷主要涉及是否保险责任、是否符合保险法规相关规定等,主要涉及岗位查勘岗、核损岗、核赔岗Р投诉内容:拒赔、案件疑问拖延迟迟不予解决Р处理办法:接到通知后20分钟内与投诉客户取得联系,了解客户需求,属于本岗位能解决的,在48小时内解决客户问题,不能在规定时效内解决的,再次联系客户,通过沟通取得客户谅解;本岗位不能解决的,向有权限的岗位汇报,请该岗位一起协助解决,出现特殊情况的,向上级领导汇报;不属于本岗位职责的,当天内向分公司投诉管理岗反馈,转责任岗位。Р关于拒赔、疑问案件的处理,应遵循一定时效(时效以保险法或相关法规规定为准),时效范围内找不到明显或直接证据的,不可以无理拒赔或拖延,应先将案件做正常受理,可先赔偿后,再继续调查了解,待找到有力证据后再采取法律手段追偿!Р(四)、有关我司工作人员职业道德投诉Р可能涉及岗位:客户服务部全体人员Р涉及内容:伙同不法分子制作虚假赔案单证骗取公司赔款、协助不良客户或维修单位骗取赔款并收取利益、收取定损回扣、对于涉及职业道德的投诉0容忍,一经查实,责任人解除劳动合同,并将名单报监管部门备案!Р第四章保险消费投诉处理工作制度Р 第十六条负责处理保险投诉的工作人员应当遵守下列规定:Р (一)坚持实事求是、依法合规,不得推诿、敷衍、拖延;Р (二)全面、认真听取投诉人陈述事实及理由,妥善处理,避免激化矛盾;Р (三)与保险投诉人有直接利害关系的,应当回避;Р (四)遵守有关的保密规定。Р第五章考评管理Р第十七条总公司对分公司投诉案件管理工作实施措施Р(一)对每月亿元保费投诉量前三名的机构进行通报批评。Р(二)对连续二个月亿元保费投诉量排名前三名的机构负责人和相关责任人扣发次月工作的20%。Р(三)年底亿元保费投诉量前三名的机构取消年底机构评优资格。
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