程。督促和监督承办单位负责人按照规定期限办结,无法按时办结的,诉求服务中心要及时做好解释说明和备案工作。第十八条超时未办结的重大诉求事项,由相关职能部门提供无法办结原因的书面材料,由诉求服务中心领导小组上报总经理办公会审定。第十九条对受理或办理员工诉求的单位、部门和责任人,无故拖延、推诿扯皮、不作为,未能在规定期限内完成受理工作的,在月度员工绩效考核工作中进行通报,情节严重的,追究相关责任。反馈与回复第二十条诉求事项办结后,诉求服务中心应在办结当日,以电话或当面告知的形式将办理结果反馈或回复诉求人。第二十一条对于特殊诉求事项,由于受企业、行业所限,涉及到社会其他层面或其他单位的历史遗留问题,无法解决或短时期内无法解决的诉求,要详细向诉求人做好说明及解释工作。满意度调查第二十二条员工诉求服务工作办理情况满意度,可以通过“电话回访”、“问卷调查”、“现场答复”等方式进行。由诉求服务中心督办人负责调查,调查结果要记录在“员工诉求服务信息卡”内,以备查阅。第二十三条满意度调查按“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”的方式进行。定期汇报、下发简报第二十四条员工诉求服务中心主任每月审阅一次员工诉求事项受理情况汇总,对每件诉求事项签批审阅意见。第二十五条员工诉求服务中心每月向公司总经理办公会汇报工作情况,包括深入基层单位走访情况,以及受理诉求事项分类汇总情况、各职能部门办结情况、督办跟踪情况、满意度调查等。第二十六条诉求服务分中心每月向诉求服务中心上报受理员工诉求工作总结。诉求服务中心定期组织受理单位(部门)召开会议,听取意见、建议,通报共性问题,并提出相关要求。诉求服务中心不定期编发诉求服务工作简报。简报内容包括:诉求服务中心、分中心阶段受理诉求内容、件次,办理意见、解决措施,诉求服务满意度调查等。第二十七条本办法由员工诉求服务中心负责解释。第二十八条本办法自颁布之日起实施。
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