并对用户产生影响,发生一例扣除当事者当月 5分/次。(新员工三个月内有理由1件/每月,三个月以上员工无理由成立。)Р(2)解释有误Р用户咨询业务时,接待人员向用户解释业务不清楚、有误并导致用户投诉,经核实情况属实(对用户有一定影响),扣除当事者当月5分/次。同样事件不可重复发生两次/人,同样事件一月两次以上则扣除当事者当月10分/次。Р(3)服务态度Р前台员工因服务质量问题导致用户投诉,经核实属实,扣除当事者当月3分/次,视情节轻重与造成的损失可进行二次评定考核。Р(4)派单规范Р如已下发业务流程、投诉处理流程等(例:特殊工单派发及补单流程等),不清楚仍误派单,扣除当事员工当月Р2分/次;该营业厅当月出现3例及以上,扣除主管当月绩效 1分;该部门当月出现10例,扣除部门经理当月10分。Р派单未写明用户投诉原因、内容含糊不清,导致处理人无法正常处理而延误时间影响投诉处理,扣除当事员工当月 3分/次;该部门当月出现3例及以上,扣除主管当月5分;该部门当月出现10例,扣除部门主管当月10分。РB、投诉满意度的考核标准Р根据客服部每月通报投诉处理满意度情况,经我公司内部核实成立,将针对各部门及人员进行通报,并同时扣减相关人员得分5分(如有雷同以最高值扣取)。РC、升级(重大)投诉的考核标准Р如因个人、客服部门的原因,发生一例市级媒体曝光投诉, 个人当月绩效评定为0分;当事人及部门主管扣分由公司领导决定(可参照进行)。如发生一例中央级媒体曝光投诉, 个人将进入降级或连续两月无评定资格或直接开除(领导裁决);当事人及部门主管扣分由公司领导决定。Р投诉处理的及时、准确、妥当,将直接影响到客户的满意度,关系到服务工作的整体形象。公司各部门都应以客户感知与满意为工作的目标,从而积极地改进服务工作流程和业务工作流程,维护公司整体形象与良好信誉。Р渭南市博思特家政服务有限公司Р二〇一一年三月五日
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