,提高旅客的满意度,保证市场竞争力。所以提过服务质量刻不容缓。Р方便、快捷、安全和舒适是服务内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度,旅客满意度是铁路协调可持续发展的重要条件。Р第四章服务技能技巧与创新的服务理念Р4.1服务技能技巧Р4.1.1售票服务技巧Р1.售票员应熟练掌握电脑操作技巧,会处理简单的故障,掌握过硬的业务知识,遇到旅客买票,应准确快速的为旅客售票,遇到旅客咨询时,应亲切的声音回答旅客所问的问题。遇到高峰期时,应用简练的语言和熟练的电脑操作,快速准确的为旅客售票,减少旅客排队等候的时间。Р2.售票时,应做到热情周到的为旅客服务。对耽搁时间的旅客,不能表现出不耐烦的情绪,不能以一句不知道、不清楚,把旅客打发走,这样会让旅客留下一个坏印象,Р甚至发生口角。要做到“骂不还口”,减少旅客对铁路的误解。规范紫的用语,使用文明礼貌用语,“请、您好、谢谢、对不起、再见”。Р3.如果旅客听不清你讲的话时,应适当加大音量,稍加解释。双方仍沟通不畅时,可以用纸笔与旅客交流。遇到一些地名发音相似时,应与旅客确定站名,避免误售,误购,影响旅客的行程而发生口角。Р4.客流量较大,票额紧张或某车次车票发售完时,应告知旅客并积极向旅客推荐同方向,有运输能力的车次。Р4.1.2问询服务技巧Р1.当旅客向你询问时,应面带微笑,热情的回答旅客的问题,使双方在一个融洽的氛围中交流。Р2.解答旅客询问时,不知道或拿不准的事情不能信口开河,应将旅客引导到车站问讯处或者有关岗位上,力求做到善始善终。Р4.2创新的服务理念Р4.2.1服务理念的定义Р所谓服务理念,是指人们从事服务活动的主导意识,反映人们对服务活动的理性认识。Р4.3创新服务理念的简述Р 近年来,随着科学技术迅速发展,消费需求变化速度加快,市场竞争力加强,旅客地位不断提高,以旅客为中心的市场营销观念开始形成。Р4.3.1新服务理念的主要特征
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