责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式,建立来电、来函、来访等多种形式和多种投诉渠道,有力的促进了金融消费者权益保护工作的全面开展。Р五、宣传与教育活动РXX年,XX的XX个网点的XX多名员工,组织开展了XX次金融服务宣传专场,散发宣传资料XX份,赠送各类小礼品XX余份,挂贴横幅XX幅,现场解答客户疑问或咨询达XX人次。Р第三部分审计发现Р审计表明,各级机构基本能够按照金融消费者权益保护工作委员会的发展战略的统一部署和总体要求开展有效的工作,金融消费者权益保护工作的服务体系逐步完善,规范化管理水平逐步提高,社会效益快速凸现,品牌知名度和影响力逐步扩大,客户服务水平得到了进一步提升。Р审计也表明,金融消费者权益保护工作仍存在着较多的管理缺陷及问题,内部控制水平有待进一步提高,工作机制还需要进一步优化。Р(一)金融消费者权益保护工作委员会在《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》中在第六条规定“定期制定下发金融消费者权益保护工作监督考评目标,对各行社主要负责人进行季度和年度考评”,但是在日常监督过程中没有细化具体考评内容和考评方式,对所辖网点的工作状况无法进行激励或惩处。Р(二)相关部门未制定金融消费者权益保护工作的宣传教育工作规划,对宣传教育工作引导性和指导力有待加强。Р(三)内部审计部门没有形成定期对消费者权益保护工作的审查和评价制度,评审工作处于初步建立阶段。Р(四)相关部门的消费者投诉统计分析报告未向监管部门上报,监管部门对我社的消费者投诉情况信息掌握不足。Р第四部分审计建议Р一、进一步补充、完善相关制度规程Р梳理更新和建立下发相关制度,细化考评监督体系,建立年度消费者权益保护工作和宣传教育工作规划,形成固定的内部审计制度,及时向监管部门上报有关的消费者投诉统计分析报告,建立健全相关工作体系和制度。
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