绪。Р但不是所有的纠纷都能采用冷处理的方式，如发生伤亡 事故、工亡事故等，冷处理的结果肯定是大爆发，甚至可能 导致民转刑案件，因此，在不宜冷处理的情况下，我们也应 当对当事人的情绪有所控制。Р（1）情绪安抚。如在处理伤亡事故、工亡事故时，一 般情况下，死者亲属方的情绪都比较激动，此时，最好的办 法就是对死者亲属方给予必要的安抚。比如对死者亲属表示 慰问和同情；或对死者表示哀悼，全体起立，为死者默哀， 效果最为明显；还可以对死者生前事迹给予总结和赞扬。在 死者亲属的情绪得到有效控制的基础上，开始正式调解：" РР人死不能复生，人的生命是无价的，今天，我们只能就死者 善后处理进行调解……”Р心理安抚。如在纠纷接待和纠纷调解的过程中， 调解员应当认真听取当事人的诉求，包括当事人对纠纷发生 经过的陈述、对对方当事人的抱怨，并给予一定的同情，让 当事人的情绪得到有效释放。从某种意义上说，倾听是对当 事人最好的心理安抚。调解先调心。当事人的心态决定着调 解的进程。Р导向修正。对于当事人的一些不合理诉求，调解 员一般可以不予理睬，更不需要去明辨是非。但对于当事人 的一些可能导致矛盾激化的错误观点必须加以纠正。如个别 当事人为了满足自己的欲望，常常以"如果……我就上访”或 ”去找主要领导”或”到单位闹事”等相要挟，我们的调解员不 能听而不闻，置之不理，应当加以引导和修正，让纠纷调解 在正常的轨道上进行。Р调解结果的控制Р调解最终会形成怎样的结果，我们应当尊重当事人的意 见，但调解的结果如果超出了一定的范围，则有可能导致有 失公平。作为调解员，我们要引导当事人找到合理的利益平 衡点，将调解结果控制在一定的区间内，让调解具有相对公 平性。Р虽然调解员不是法官，调解建议也需要当事人认可，但 调解员心里应当明白，此类纠纷如果诉讼到法院，大致会有 怎样的判决结果，调解结果最好尽可能地接近法院判决。
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