具制订调研计划1☆市场拓展主管根据公司业务发展需要,确定物业市场调研目标◇物业市场调研计划2☆市场拓展主管根据物业市场调研目标,制订市场调研计划实施调研3☆市场拓展主管进行调研准备工作,具体准备工作包括调研问卷设计、调研人员安排、调研时间和地点的确定等◇物业市场调研计划4☆市场调研专员根据调研计划开展调研工作,收集信息5☆市场拓展主管及时汇总、甄选、整理市场调研专员收集的信息资料编写调研报告6☆市场拓展主管对收集的数据资料进行验证,若验证通过后,根据收集的数据资料编写市场调研报告;若验证未通过,则需要市场拓展专员重新进行调研◇物业市场调研报告7☆所收集的资料验证通过后,市场拓展主管根据这些资料编写物业市场调研报告,并提交市场拓展部经理审批8☆物业市场调研报告通过审批后,要提交给资料管理人员存档第2章业户服务流程2.1业户投诉处理工作流程与标准2.1.1业户投诉处理工作流程2.1.2业户投诉处理工作标准工作执行标准节点阶段执行工具发生投诉1☆业户发现问题向服务中心提起投诉◇业户投诉意见受理表2☆服务中心工作人员认真、仔细了解业户的投诉问题☆服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上投诉调查3☆通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进一步了解,并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上◇业户投诉调查意见表4☆工作人员具体了解客户的投诉问题,与业户进行良好的沟通☆根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因投诉处理5☆相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方案☆与业户意见达成一致后,按照此方案解决问题◇业户投诉处理意见表6☆投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业户投诉处理意见表上投诉回访7☆服务中心根据投诉内容适当进行业户回访☆回访工作主要了解业户对投诉处理的满意度☆记录业户的意见,对其不满意之处需详细询问原因,以作为服务中心日后工作改进的依据◇业户回访管理制度
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