中的各种困难。从这个意义上说,服务意识是地勤工作人员搞好优质服务的原动力。2、?沟通能力服务工作面对的旅客来自天南海北,他们有着不同的背景和经历,当他们聚集在这个特殊的地点,会有各种不同的心理感受。这就要求地勤工作者具有良好的沟通能力,通过与旅客的交流快速准确的分析出不同旅客的困难和需求,及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。3、?解决问题的能力民航企业在提供运输服务的过程屮,难免会出现运输不正常的情况。出现这种情况时服务人员要主动、热情、耐心、细致、及时的帮助旅客解决困难,尽力为他们提供便利,主动化解旅客抱怨,维持秩序,及时向相关保障单位传递航班信息并通过运行系统和设施设备,实时获取、监控旅客、行李和航空器的数据信息,对旅客密度大的区域加强重点保障以保证航空运输工作的顺利进行。二、良好的服务态度1、?优秀的地勤人员应具备责任心地勤工作既是服务工作,也是安全工作,既关系航空港服务水平的高低,更关系旅客生命和国家财产安全,责任重大,需要地勤工作人员以高度的责任心认真对待,可以说,责任心是一名优秀地勤工作人员应该具备的最基本条件。因此,真正优秀的地勤工作人员耍认真的做好每一项程序检查,完全遵照相关规定处理问题,竭力为旅客服务。要达到这样的标准,地勤工作人员没有高度的责任心是不可能实现的。2、?优秀的地勤人员应具备爱心爱心是对旅客的友善。服务是人际交往,优质服务是愉快的人际交往,是美好的情感在人与人之间的共鸣,而爱心是美好情感的基础。地勤人员作为“地勤服务”这种特殊人际交往过程的主动者,把握着服务氛围的主动权,地勤人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的地勤服务员,他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人,以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心,只依靠程序、规矩死板地进行服务的地勤人员永远不可能真正为航空公司留住旅客,也不可能成为一名优秀的地勤人员。
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