第一章 民航空乘人员的职业素养

第一章民航空乘人员的职业素养Р黄春兰Р主要内容Р民航空乘人员职业的基本要求Р民航空乘人员的部分专业术语Р案列Р一、民航空乘人员职业的基本要求Р1、民航空乘工作的特点Р(1)形象性Р言谈举止以国家、民族的精神代表公司的形象,体现航空服务水平Р1、民航空乘工作的特点Р(2、)质量性Р 提供高的质量服务,尊重旅客的自尊心、热情耐心周到地服务Р1、民航空乘工作的特点Р(3、)规范性? 严格服务规范要求、熟练掌握各种规范技巧、按照程序、以保证每一航班顺利进行Р1、民航空乘工作的特点Р(4、)针对性? 为满足国内外不同旅客的需求,空中乘务人员必须提高自身的文化修养,掌握丰富的专业知识和服务技巧,努力掌握不同旅客的需求和心理特点Р1、民航空乘工作的特点Р(5)、安全性? 安全是最为重要的服务,在任何特殊情况下,尽量减少旅客不必要的伤亡,这是航空工作的特点Р2、空中乘务人员的行为规范Рe to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experienceР(1)、含义Р空中乘务员在乘务工作中所表现出来的站立、行走、动作何姿态Р2、空中乘务人员的行为规范Рe to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experienceР(2)、养成微笑服务Р工作的职责所在?维护公司的形象和声誉?爱岗敬业、顾客至上的职业价值理念的体现?乘务员自信、涵养、文明的内在特质在工作中的外显Р3、空中乘务员应具备的品质与作风Р1、品质:爱国、爱社会、爱党、爱民航事业。具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神Р2、工作作风:诚信严实、认真负责,一丝不苟、任劳任怨。遵纪守法;不断充实自己、不断进步