户提出的每一个问题,如遇无法解答或者不应当解答的内容,应当婉转回答,不得回答“不知道”的生硬语句,且不得与用户发生争执。Р8、现场服务时需携带《现场服务登记表》,规范填写服务单上的各项内容,并由用户签字。Р9、对于顾客的投诉,公司设立投诉电话,由客户服务部记录填写《纠正措施要求表》,采取纠正及预防措施,如果属于服务请求,由客户服务部记录并转交相关部门,最后验证相关部门的实施质量。Р5.3.2 工作记录Р1、部门经理、组长和临时负责人每天都要填写《工作日志》。Р2、组长每周五做一次工作汇报(书面形式)。Р3、部门经理的工作日志中应当记录当日工作的完成、安排情况,以及第二天的工作安排。Р4、组长和临时负责人的工作日志中应当记录当日在本组工作的员工姓名、工作内容和工作表现等情况。Р5、员工日记中应当记录每日的工作内容及表现(可以写自我评价),以及对工作等方面的意见和建议。Р6、组长和临时负责人日志每周交与部门经理,员工日记每周交与部门经理。Р7、部门经理每日记录当日每个员工的工作岗位。Р5.4 礼仪规范Р5.4.1 礼貌用语Р一、声讯服务Р1、拿起电话应当说:“您好”Р2、在接听过程中始终使用“您”Р3、对方说“谢谢”,我们说“不客气”Р4、遇到解决不了的问题,首先说“对不起”或“请原谅”Р5、挂断电话前说“再见”Р6、勿用难以理解的话语或新词汇(例如:巨、N、哇噻等等)Р7、多用敬重语、谦让语Р8、声音清晰,语调平和,语言简洁明了Р9、不要跟用户抢话,先听用户说清楚,再做解答Р二、下户服务Р1、现场用户先说“您好”Р2、在服务过程中始终用“您”Р3、勿用难以理解的话语或新词汇Р4、多用敬重语、谦让语Р5、对于难以解答的问题使用委婉话语Р6、声音清晰,语调平和,语言简洁明了Р7、话说的不要太多,简单明了,该说到的要说,不该说的不要多说Р8、不要跟用户抢话,先听用户说清楚,再做解答
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