您久等了,对不起;实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我们尽力会为您解决。接待类:请问,有什么需要帮忙吗?请坐、请到这边来、您那里不舒服,我马上就过来、让您久等了。道别类:不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复诊,到时候请您来找我;请您按时来复诊;慢走,再见!祝你健康!祝您早日康复!特殊问候:“新年好!”“节日快乐”“生日快乐”用的称呼用语:一般称呼:先生、小姐、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直接呼患者的床号。特殊称呼:首长、经理、主任。2、交谈时注意事项交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者;严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈,尽量减少肢体语言;讲话时,“请、”“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。总之,在医院应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声,送别声,杜绝粗俗冷谈“五声”蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务1、仪表基本要求:规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外,不卷挽袖,男士夏天不穿短裤上班,女士不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆。男士头发整洁,要打领带。2、仪态基本仪态:应体现文雅、庄重、健康、大方得体。⑴站姿躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部:微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
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