用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经理,他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账目多算了,这些都说明服务员的态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。答案要点:(1)服务员惹怒客人的原因是服务员催客人结账所说的话:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”由于这句话无理而又无礼,故激起客人的愤怒。无理之处是:吃饭并未限时,为什么要催客人结账?边吃边聊也是情理之中的事,为什么要赶客人到酒吧或咖啡厅?无礼之处是:不说明催促结账的原因,而是冷漠地赶客人走,似乎客人很讨厌或很多余。(2)正确的做法就是经理所说的:“……几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”如果确实由于某种原因需要客人尽快离开,那也要用柔和而谦恭的语气说明理由,然后由客人决定去留。7.请你积极参加学校的礼仪服务队,充当“礼仪小姐”或“礼仪先生”,全方位地锻炼自己的应酬沟通艺术。指导要点:(1)如果学校已经成立了礼仪服务队或类似的组织,可鼓励同学们积极参与。(2)如果学校尚未成立此类组织,应向团委或学生处提出成立此类组织的建议,这是锻炼学生提高其综合素质的一条重要途径,弃之可惜啊!8.校外实践训练。请你课余在饭店找一份兼职,在为形形色色的客人服务的过程中训练自己的应酬沟通技能,并向任课老师提交一份实训报告。指导要点:(1)此项训练不宜仓促,因为受到许多条件的限制,可以把时间放得长一些,但不能不了了之。(2)老师要认真批阅每一份实训报告并作出评价,可选几位表现优秀的同学在课堂口头介绍经验。
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