企业带来的利润流的总现值。企业真正关注的是客户未来利润,因此狭义的CLV仅指客户未来利润。什么是客户互动?客户互动的步骤是如何设计的?答:客户互动是指企业与客户间信息的交流与交换。包括产品或服务信息的互动、情感互动、政策互动、理念互动等。其步骤主要有:客户投诉的价值:答:研究表明,27个客户中,只有1个客户会跟企业投诉。客户投诉可以帮助发现产品或者服务中存在哪些问题,而且如果企业能够妥善处理投诉,将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系。定制产品和服务的六要素:答:定制产品和服务的六要素包括:who谁?what什么?where什么地方?when什么时间??why为什么?how如何?影响客户服务满意度的维度答:(1)可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务;(2)有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等;(3)响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理,还包括为客户服务的意愿和敏捷程度;(4)安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能,并能获得客户信赖;(5)关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。客户满意陷阱理论答:美国学者Reicheld和Sasser的研究表明,客户忠诚度提高5%,行业的平均利润率提高25%~85%。许多企业采取大量的措施提高客户的满意度,希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现,客户满意度并不等于忠诚度,许多行业存在着高满意度,低忠诚度的现象,这就是所谓的客户满意陷阱。客户主动流失的原因答:自然流失:这种类型的客户流失不是人为因素造成的,比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。竞争流失:由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。过失流失:上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。客户保持的方法:
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