潜在需求、接受细致服务等方面。其中,节约购买成本可以降低客户的总成本,从而提高客户让渡价值;满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求,从而使客户得到更大的满意;接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。Р(要求结合实际,从企业和客户两方面进行适当的展开)Р Р2、结合实际,分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系?Р答题要点:Р客户满意度是用来衡量客户满意的程度,是客户满意的量化,可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意,是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。Р客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚,是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为,它是客户满意效果的直接体现。Р客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系,所以在赢得客户满意之后,企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说,客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系,它们的关联度表现为:服务质量决定了客户满意度,客户满意度有可能带来客户忠诚,但客户满意却不一定必然导致客户忠诚,客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平,在这个满意度水平线以下,忠诚度将明显下降;在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响,但是满意度达到某一高度,忠诚度会大幅度增长。简言之,忠诚依赖满意,满意未必忠诚,忠诚高于满意。需要注意的是,提高客户满意度和忠诚度,不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度,而是在客户细分的基础上,采取有针对性的策略,最大限度地让更具有价值的客户满意,而不是取悦于所有的客户。Р(要求结合实际来分析说明)Р Р3、结合实际,具体分析如何提高企业的客户满意度。Р答题要点:Р(1)从客户出发。就是从客户的角度出发,重视、调查、掌握、满足用户的要求。
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