前厅部技能大赛评分标准

前厅部技能大赛评分标准比赛内容前台接待服务技能等相关知识(包括电话预订、登记入住、知识问答及应变题、对员工总体印象)比赛要求打分制计算满分100分。参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作,凡不按规定时间到场的参赛人员,一律视为自动放弃;选手的比赛时间共15分钟,超时,每超30秒,扣2分;不足30秒的,按30秒扣分;前台服务技能比赛评分标准表:一电话预订(计30分,时间4分钟)1接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称2分2确认宾客抵离时间2分3询问宾客需要那种房型3分4介绍本酒店的房型3分5正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)3分6仔细聆听客人要订的房型,迅速查询电脑有否客人预订的房型,确认回复客人。4分7询问宾客姓名及其拼写2分8询问联系方式2分9说明房价及所含内容3分10通话结束前重复确认预订的所有细节(细节错一处扣1分)5分11通话结束,员工向宾客致谢1分二登记入住(计40分,时间3分钟)1宾客抵达前台后,及时接待2分2主动、热情、友好地问候宾客5分3确认宾客姓名有无预定,确认房型、房价5分4登记入住手续高效、准确无差错9分5与宾客确认离店日期3分6询问客人付款方式,如是现金必须要“唱收、唱付”5分7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定5分8将房卡、客人证件等交与客人,指示客房或电梯方向3分9祝愿宾客入住愉快3分三知识问答及应变题(计20分,时间8分钟)前厅服务知识问答(另附)8分前厅服务应变题(另附)12分四对员工总体印象(计10分)标准普通话1分仪容仪表,个人形象2分平时工作状态1分熟练、灵活地掌握岗位技能3分对不同坏境有较强反应能力,有较强的交流能力。3分评委签名:统分签名:复核签名: