本上,当对任何CI的规范做出修改之前,变更流程都需要对其进行预先审批。Р突发事件管理Р突发事件管理流程致力于解决突发事件,并快速恢复服务供应。突发事件被记录下来,并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。Р服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程,并处于它们之间。如果没有适当的控制,变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中,并分类为“问题”,“已知错误”,“变更记录”等信息,以促进服务台界面的信息沟通能力,简化事件调查和报告。Р突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商,并在SLA中备案。Р突发事件管理的目标:Р突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应,使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录,以便于衡量和改进流程,并向其它流程汇报。Р突发事件流程如下图所示:Р问题管理Р对于突发事件有两种处理方法,一种是对其做出服务快速响应,尽快恢复其正常运行,另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别,而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。Р如果问题被怀疑存在于IT架构内部,问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的,但是显然,问题管理的目标是解决问题根源,预防其可能产生的干扰,而不是迅速恢复系统运行。Р当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误),通常需要进行一个业务决策,决定是否采取永久性措施改进系统架构,以预防再次发生新的突发事件。如果需要,提交一个变更请求来实现改进。Р为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势,问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络,以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。
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