的感知,客户对质量和价格之比的感知,客户对价格和质量之比的感知。莁6、客户的期望受许多因素的影响,主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、衿客户特征。膇7、客户让渡价值是指产品(服务)的客户总价值和产品(服务)的客户总成本的差额。螄8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种:潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、肁成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。羀9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过渠道和莆接触点来调控客户体验。膄10、根据客户的价值将客户进行细分,可分为:VIP客户;主要客户;通常客户;袂小客户等。羂二、单选:蚈1、在客户关系管理系统的功能当中,以下(B)不在客户关系管理的范畴之内。薃A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘薂2、客户满意的最基础层次是(B)蝿A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意螇3、在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是(A)芆A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化莂4、在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是(C)袁A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意腿5、从本质上说,现代企业的生产可能边界是由(A)决定的。螆A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条肃6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)蚈A、生产者——中间商——消费者 B、生产者——消费者芇C、中间商——消费者 D、生产者——中间商膅7、公司核心理念与公司价值观的关系是(C)袃A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样虿C、公司核心理念是公司价值观的外化 D、公司价值观和公司核心理念无关系莆8、关于渠道和接触点,下列说法正确的是(A)薄A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
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