公众的敌意,则有利于为后续工作打下良好的基础,主动承担责任势必要付出代价,甚至是很高的代价,但是从长远来看,承担责任与企业的长远利益是成正相关的,相反,总是与公众持敌对态度的企业,将付出更大的代价。Р二、真诚沟通原则Р (一)诚意Р 在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。Р (二)诚恳Р 一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。Р (三)诚实Р 诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。Р 三、速度第一原则Р企业在应对危机时若是反应迟钝,不能抓住最好的时机消灭危机,是企业危机之所以出现失控的局面的主要原因,及时快速的进行处理能够使危机不升级,不蔓延,能够在小程度上降低损失,在危机发生的24小时内,加之媒体的助推作用明显,负面消息会像病毒一样传播与扩散,在公众间充斥着谣言和猜测,此时企业的任何一举一动都备受关注,企业作为危机的发生者应该在最快的时间内设立危机处理机构,集合专业人员,迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度等,进而通过媒体在第一时间内迅速尽可能地提供相关信息并将危机的真相公诸于众,以确保消息来源的统一,消除公众的疑虑,越早发现危机并迅速反应控制事态,越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失,更容易获得公众的认同。Р 四、系统运行原则Р在危机之中,必须传递一致的信息给公众,对面向媒体、政府和消费者甚至对自身内部的回应方面,企业应当做到观点统一,保持前后言论的一致,言词一致对企业建立可信度来说相当重要,若出现前后矛盾、漏洞百出的现象,传递的信息内容不一致,会引发更多对企业不利的谣言和疑惑,是本来就遭到打击的企业信誉和形象更加脆弱。Р五、权威证实原则
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