站在顾客的立场上表达你对他的关心,替他解决问题;(3)自己保持快乐开朗;(4)采用赞美接近法:让你的顾客有优越感,对他自傲的事情给予诚心诚意地赞美;(5)采用馈赠接近法:利用小赠品赢得顾客的好感。9、充分运用语言沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。,卷烟零售客户在与顾客沟通的过程中,应讲究讲话的技巧,使语言富有魅力。如说话要有新意,语言要生动,富有幽默感,并注重情理的结合等。同时,运用语言沟通还需讲究修养,做到“六不讲”:低级庸俗的口头语不讲;生硬唐突的话不讲;讽刺挖苦的话不讲;有损顾客人格的话不讲;伤害顾客自尊心的话不讲;欺瞒哄骗顾客的话不讲。另外,运用语言沟通,还应注意谨慎用语,不能凭经验,任意说话。有位看起来差不多四、五十岁的顾客,带着一个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。林某看着小女孩可爱,就对这位顾客说:“大爷,您的孙女真漂亮”。顾客一听这话,脸都绷紧了,“什么孙女?她是我女儿,我40岁才结的婚。”林某与顾客的交流,不仅没能拉近与顾客的关系,还惹得顾客一肚子的闷气。10、善于利用肢体语言沟通肢体语言包含得非常丰富,包括动作、表情、眼神等。实际上,声音里也包含着非常丰富的肢体语言。在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。肢体语言沟通,贵在自然。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。姿态双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。在日常的卷烟销售过程中,卷烟零售客户应有意识且熟练地地运用沟通的技巧,相信会取得事半功倍的效果。
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