了解投诉问题的真实情况,受理建档并告知相关领导,客观、慎重给予处理。Р3、初步电话回复,及时和相管部门协作展开调查,电话回复投诉处理状态及过程并存档。Р4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见,由校为会研究做出处理意见,最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。5、记录建档,投诉事件若涉及本人的记录,不得涂改、撕毁、造假,要如实记录,供上级领导Р6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪,均由信息督察室负责,每周呈报校委会。Р六、对被投诉者的处理办法Р经信息督察室核查,投诉问题属实,信息督察室将相关情况书面报有关领导,经校委会研究,视其情节轻重并根据《博兴县实验中学教职工纪律处罚试行条例》做出处理意见,给予扣发工作量工资、个人书面检查、通报批评、赔(罚)款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。Р七、注意的几个问题Р1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉,对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎,任何情况下都不得与家长及学生争吵。Р2、家长及学生投诉事项不管事情大小,都必须调查处理,并将调查结果及时回复家长及学生,若确系教职工的过错,应向家长及学生致歉,及时纠正,并采取相应措施(如改进工作方法,修改相关制度,召开专题会议等),防止再次出现类似情况。Р 3、处理投诉时应防止偏听偏信,双方意见都要听取,保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限,对投诉事项应认真登记并及时予以办理,能够当时解决的,立即解决;不能当时解决的,应查明原因,向投诉人作出明确解释。做到件件有着落,事事有结果。Р4、信息督察室对于职责范围内应予处理的事项,必须在七个工作日内作出处理;投诉人要求答复的,应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项,经主管领导批准可以适当延长答复时间,但必须向投诉人说明情况。Р八、本制度自印发之日起执行。Р Р Р2014年4月12日
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