据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答复,再次感谢您的来电,再见。”Р9.抱怨Р抱怨客服(动作慢、新手):“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。”Р接听慢、占线:“对不起,让您久等了,请问有什么可以帮助您?”Р其他抱怨:“对不起,由于我们工作的失误,给您造成麻烦,请您原谅,请您将详细情况告诉我好吗?我会作详细记录,公司一定会尽快处理。”Р10.表扬,建议Р表扬:“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”,Р若客户进一步表扬:“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。“Р建议:“非常感谢您为我们提供宝贵建议,我会详细记录下来,尽快反馈给相关部门,欢迎您经常拨打我们的热线,提出您宝贵的建议,谢谢!”Р11.无法当场回答(必须统一)Р“先生/小姐,您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在×××小时内有专人和您联系,您看是否方便留下您的联系方式呢?” Р12.其他Р对于尚未开办的业务:”对不起,目前我们暂未开通这项业务,请您原谅。”Р软硬件故障(马上修复):“很抱歉,公司的线路(系统)正在调整,请您稍等片刻,好吗?”Р(暂时不能修复)“很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后再来电(等下给您回过来),好吗?”Р13.结束语Р信息阐述完(咨询、问题):“请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白”,若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。Р通话结束前:“请问还有什么可以帮您?”“请问还有其他需要质询的吗?”在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌的结束。Р结束语:“感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!”Р (遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快,再见!”)Р不可以直接挂机⑵切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜Р严禁未说结束语就挂机
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