要求时按照要求使用话术) Р 快赔指引(拆解中心、定损中心) 根据客户承保机构的指引要求,对符合条件的案件进行快赔指引, Р (湖南快赔指引话术详见知识库) 建议话术: Р “这起案件符合快赔处理条件,请您的车与对方车共同开往就近的快赔中心处理。最近的快赔点在XXX,联系电话是XXX”Р 广州快撤指引建议话术: Р 根据广州交警部门和广东保监局的有关规定,请您在确保安全的情况下,使用手机或其它摄像设各拍摄事故现场,并记录对方事故车辆号牌后,立即将事故车辆驶至附近的xx快速处理服务点处理,否则,到场交警将暂扣事故车辆并对您的违法行为进行处罚.我公司会马上将xx快速处理服务点地址信息发至您手机上。Р 全车被盗/被抢建议话术:请您尽快向派出所报案,保留好相关单证,派出所立案两个月后车辆未找回,请提交理赔资料向我司索赔。索赔所需资料请查看保单背面的保险条款第三章第七条。Р其他坐席在线拒赔,客户不接受解释,坚持要坐席记录时,坐席应客户要求可正常受理本案,在系统记录后正常派工。建议话术: Р 提醒客户:“XX先生/女士,您的报案我已记录,但因您没有购买XX险种(或其他原因),按照保险条款本次事故是不属于保险责任的。”Р 对于客户线上主动询问是否能够赔付、赔付比例。坐席不做明确回答,按话术回复建议话术: Р “是否能理赔及赔多少,由我司理赔人员根据本次事故的具体情况来进行审核确定。”Р结束语必说话术:“感谢您的来电,再见”,或“感谢您的配合。再见。”Р Р Р Р Р Р特殊情况应对话术备注Р建议话术: Р请问您是需要报案吗?(“是”则转第二步,否则转相关业务流程处理) Р建议话术: Р“请您别着急,我立即为您做登记,尽快安排工作人员协助您处理。”Р当客户异常激动无法配合报案:“为了方便您后续办理索赔,请您配合我们记录一下案件信息好吗?”Р建议话术: Р“请问您是否带保险卡或是保险单?”
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