属自身职责范围,直接提供服务; 如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理; 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。客户关系主管: 客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理; 如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。责任部门: 妥善处理客户服务需求; 如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结果由首问责任接受部门回复客户。服务需求转移方式: 方式一:首问责任人协调,使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。方式二:责任部门主管直接到客户所在现场提供服务; 方式三:需至服务现场办理的,首问责任人在征得客户同意的情况下,由其陪同引领至责任部门现场。过程与效果控制: 首问责任人所处理的客户服务需求,须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记,并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。接受服务需求部门接受首问责任人转移后,在本部门《接待业主情况记录》记录,并明确记录首问人员;事件处理结束后,须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。管理部在管理督查、公司在内审过程中,通过《接待业主情况记录》的检查,监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况,认定违规责任。对于未按本细则规定的人员及部门,按公司即时奖罚规定给予处理。说明: 本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程,对于处理过程及控制, 投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作,其它服务需求按相关体系文件要求操作。本细则自发布之日起实施。
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