能打折。客人表示就是在同一个门店买的会员卡,电脑或客史资料里肯定可以查到记录,服务员坚持不能打折。客人觉得无法理解。Р48Р处理方法Р首先对客人表示理解,同时注意服务语言的技巧性,婉转地向客人说明会员卡的使用规定。Р认真查看电脑记录,如客人是在自己门店购买会员卡的,还可以到财务部查找原始凭证。Р如客人确实有卡并核实身份后,先安排客人入住,给予客人会员折扣,并提醒客人下次将会员卡拿来。Р如实在查不到,请主管经理出面解决。一般情况下可以给予客人会员折扣。Р分析原因Р服务员坚持会员卡的使用规定,不能灵活处理。Р服务员不了解使用会员卡所赋予的内涵,可以告诉客人凭卡入住的好处,加深客人将会员卡随身携带的印象。Р在没有授权的情况下,加强沟通。Р服务理念与改进Р失去一个客人远比少收一定折扣的房价损失要大的多。发售会员卡的目的也是为了留住更多的稳定客户。为了几十元的房费与客人纠缠不清,让客人感觉不信任他,其实恰恰是违背了推行会员卡的目的。Р本着信任客人的原则为客人服务,而不是站在客人的对立面。Р编号Р案例Р客人在中午收市前十分钟进入餐厅用餐,此时餐厅只有两位客人。但是客人的第一道菜二十分钟后才上来,而且中间没有服务员添茶、换盆子。Р49Р处理方法Р来者都是客,按照服务标准为客人提供服务。Р分析原因Р服务员准备休息了。Р服务员去做收市工作了。Р厨师已经不在岗位上了。Р管理人员,视而不见。Р服务理念与改进Р我们有能力接待吗?有能力为什么不做?只要餐厅开门营业,进来的都是客人,不应该有区别对待的态度。Р我们的服务标准是统一的,不能因为临近收市就减少服务环节,降低服务质量。Р管理人员要真正起到督导的作用,由于管理的松懈才导致服务员临近收市有脱岗现象。Р将“客人的需求我们必须无条件满足”这一理念深入人心。Р在工作中建立“只有收市的工作,没有收市的时间”这一管理理念,管理人员更加要在管理中落实和执行。
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