人的基本态度、行为模式或问题的复杂原因РBР倾听与回应他人РB-1Р缺乏同情心,冒犯他人,让他们“吃闭门羹”。РB0Р不适切或未显示倾听之意РB1Р倾听。听出他人的感受或含意,或他人前来倾诉时洗耳恭听,可能提出问题,以确定说话者的分析判断,以了解他人的心情来解释他过去的行为。РB2Р表现出愿意倾听,敞开“一扇打开的门”,刻意营造谈话机会,或是积极设法去了解。РB3Р预测他人的回应,利用倾听与观察获得的了解,预测他人的反应并预作准备。РB4Р有回应的倾听,回应人们关心之事,是轻而易举的沟通;或是以助人的态度来表达对人们的关心РB5Р采取行动提供协助,对经由主动提出或观察得知的问题提出协助[评分注意事项:帮助他人发展,客户服务导向,专业知识也要考虑在内。或属意图属发展性质,则利用顾客服务此一才能;若该问题为技术性则以IU等级表A来评定,而在另一项能力等级表上评估该行动。若意图与背景未清楚及其他能力当中的一项,则在此处评估该行动。有回应的行动以及冲击与影响之间的差异在于,未对该情况预设时间表,而是对他人的需要随时做出(弹性)回应。]Р一般行为特征:Р认知他人的情绪和感觉Р利用倾听与观察获得的了解,预测他人的反应并预作准备Р了解他人的态度、兴趣、需求和观点Р了解他人的基本态度,行为模式或问题的原因。Р与其他能力的关联Р资讯收集可协助助人际了解与沟通,这个步骤包括观察、直接询问、间接收集资料以及证实假设的各种办法。Р人际了解与沟通可以形成更高层资助的冲击与影响,并成为对顾客服务导向不可或缺的基础。顾客服务以及冲击与影响的效力,受限于了解的深度。Р他也支援类似的议题,协助他人发展,组织洞察力,团队合作和建立关系等。Р他的B4隐含有适当的主动性以及近似于影响与冲击之意,差异在于:在影响与冲击当中,发话者有自己预设的想法,但此处的意图,其实仅止于想帮助或有所回应,事实上没有其他进一步目的。
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