公室Р门诊办公室Р各临床科室Р为患者设立的投诉服务和处理渠道:意见箱、导诊台、电话咨询热线(包括咨询和住院病人、急诊输液病人随访)、医疗管理科、门诊办公室、纠风办公室、医院办公室;在门诊大厅设有醒目的投诉途径标志,Р负责投诉管理的主要职能部门:医疗管理科、门诊办公室、纠风办公室、医院办公室;Р各种途径收集到的投诉量顺序依次为:导诊台、电话咨询热线>门诊办公室>医疗管理科>纠风办公室>医院办公室;Р2004年投诉种类构成比例Р类别Р比例Р服务态度Р15%Р医疗质量Р39%Р医疗环境及其他问题Р42%Р3.2.1.2员工调查问卷结果Р评分标准为1-7分。7分为最高分,表示认同;1分为最低分,表示不认同;4分为中等,表示中立态度。⑸-⑿题分两个层面,第一层面是“肯定”和“否定”,第二层面是如果肯定根据其重要性打1-7分。Р⑴员工对医院医疗水平的评价Р如上图所示员工对医院的医疗水平评分:5-7分的员工占85%,略低于对照组。但是,对医疗水平高度认同评7分的员工占34%,比参照数高出8个百分点,这说明了医院的员工对本院的医疗技术水平非常的自信,也显示出XX医院在皮肤专科技术发展中的优势。Р⑵员工对医院服务态度的评价Р86%的员工评分在5分以上,而且有高达57%的员工高度认同,反映出员工对医院服务水平的高度自信。Р⑶医院花时间和人力来认真处理患者的投诉的必要性Р11%的员工认为没有必要花费时间和人力来认真处理患者投诉,比对照组高出三个百分点,这表明有部分员工对处理患者投诉的重要性和必要性认识不足。Р持正向积极态度的员工仅占41%比对照组56%低15个百分点,具有统计学上的显著差异,而且认为非常有必要(评7分)的比对照组低了7个百分点。说明XX医院员工缺乏对投诉管理的正确认识,医院应加强引导和培训,使员工充分认识到投诉管理对医疗纠纷的解决和医院发展的重要意义。Р⑷员工认为医患矛盾的集中点
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