努力提高物业服务品质,严格履行物业服务合同内容,力所能及地为业主提供便利和增值服务,争取得到业主的理解和支持。Р 常见问题答疑参见附件2。Р附件1:Р语言规范及方法Р 一、语言规范Р 1、正确的语言使用准则为:得体、慷慨、赞美、一致。Р 1.1得体:Р 1.1.1正确称呼顾客,不直呼其名;Р 1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。Р 1.2慷慨:Р 1.2.1尽力给予顾客方便,为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。Р 1.3谦逊:Р 1.3.1不要自以为是,顾客还没说完就插话、总结;Р 1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己,向顾客邀功;Р 1.3.3顾客的错误,应委婉、有礼貌地指出,不要直截了当,在众目睽睽下指正;Р 1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。Р 1.4赞美:Р 1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰,带来共同的话题;Р 1.4.2赞美要实在、具体,不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句;Р 1.4.3赞美的内容因人而异,不要像公式一样照搬;Р 1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候,说上体贴关怀的话比赞美更有效。Р 1.5一致:Р 1.5.1善于发掘与顾客的共同点,让顾客引起共鸣;Р 1.5.2设身处地为顾客着想,站在顾客的角度想总是,让顾客觉得你是真心为他解难;Р 1.5.3公司大小事宜口径基本一致。Р 2语气:语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气,不断改进)Р 2.1恰当的语气是:肯定的音调Р 2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定;Р 2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。Р 2.2柔和的音量Р 2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量,倍感亲切;Р 2.3清晰的音效Р 2.3.1表达清晰而愉快,顾客会乐于与你沟通和交流;Р 2.4适当的节奏Р 2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。
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