业主的意见,处理好业主与管理处的关系。建立良好的人际关系和工作气氛。并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品,表示对住户的关心。Р6.5.1 接受和有效的解决业主的投诉,协助客户服务中心主管处理业主违规事件,做好各类联络与信息反馈。积极向业主及管理处提出合理化建议。Р6.5.2投诉处理程序及要点Р 处理投诉在日常客户服务工作中占很大比例,住户在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇到一些问题和困难时,会向管理处投诉并寻求帮助。客户服务中心作为面对住户的一个窗口,会最先最直接地得到住户的反映。Р6.5.3 投诉分维修类投诉和服务类投诉两种。Р1) 住户如对公司的服务态度、服务水平、技巧等不满而投诉,则属服务类投诉,由客户服务中心管家负责了解详情,向领导汇报后针对处理,与被投诉部门一起向住户解释致歉并将处理结果告知住户后,保持相应记录。Р2) 如住户在居住过程中因住房设施等出现问题而提出投诉,则属维修类投诉,处理该类投诉应注意:Р3) 如遇重要住户或重大问题,应由管家和相关部门主管陪同前住。Р4) 每月月底对当月咨询、求助、投诉及报修进行统计分类。Р6.6 协助客服中心主管安排、组织开展小区文化活动举行一到两次住户聚会,并在聚会中Р加强与住户的沟通。Р6.7 加强对新入住住户的关心和帮助,于住户新入住时进行拜访,协助其顺利搬家,并在Р其房内放置鲜花、欢迎信等。Р6.8 负责对为业主提供对所有上门服务或维修的工作人员的仪表仪容、上门服务礼仪,规Р定语言技巧等进行培训。同时了解工作人员上门服务中遇到的一些问题,并协助解决。Р7.0 岗位要求:Р7.1 35岁以下;Р7.2 有高档物业和宾馆接待服务经验;Р7.3 形象佳、善于沟通交流。Р8.0 岗位培训Р8.1 岗前培训Рa) 培训物业相关法规Рb) 培训物业相关知识Р8.2 在岗培训Рa) 培训物业相关法规Рb) 培训物业相关知识
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