制定制度、标准Р项目主管组织实施Р项目主管收集客户、管理者等服务意见Р公司与项目管理人员分Р析各项建议Р进一步完善服务标准Р项目主管组织实施Р项目主管汇总客户、管理者等服务Р意见Р汇总/编写上报公司Р审批Р实现持续改进、提高的目的Р▲客户服务管理运作流程Р客户Р服务需求或工作指令Р相关人员Р接收指令10分钟内Р到达现场Р相关人员Р自行处理后,原地汇Р报Р验证Р回Р复Р项目经理Р接收Р构图说明:Р 项目经理是服务中心的管理和指挥者,负责所有服务工作指令的接收处理反馈、服务工作计划的制定及安排、服务工作进程的监督和监控(随时抽查,检查各类工作是否正常开展)、在职员工的各类培训、客户回访、协助客户及时处理项目点上各类突发事物。Р▲服务中心经理日常管理流程Р经理巡视检查Р发现问题Р提出整改意见,作现场指导,并作好记录Р通知领班立即实施整改Р领班监督员工实施整改Р整改完毕,领班验收Р经理复查,并作好记录Р第一次检查发现问题,警告;第二次检查发现同类问题,扣分实施经济处罚。Р流程图说明:РA、7:30-8:00,检查员工到岗情况,仪容仪表;РB、8:00-8:30,督导检查各点操作状况;РC、8:30-11:30,检查各岗位工作状态、工作记录,协助各岗位工作落实;РD、13:00-16:30,检查上午问题的落实情况,并检查各岗位工作状态、工作记录,对各作业层整改不到位的问题,进行指导、帮助。РE、16:30-17:00,总结分析当天存在问题,寻求解决方法并制订次日工作安排计划,并召开每日班会。РF、17:00-17:30,抽查各岗位的收尾工作,并予以弥补。Р▲突发事件处理流程Р保安门岗Р保安巡逻岗Р监控岗Р服务中心其它人员如:保洁、工程人员等。Р检查、登记Р发现问题Р立即处理Р作好记录Р交由主管室审阅后,编号存档Р紧急情况Р通知主管Р服务中心起动应急Р预案,作紧急处理Р处理完毕,Р记录
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