通过学习和工作的实践,认为利用如下办法,可以了解客户的需求: Р 1、运用各种提问来了解客户的信息Р 要了解客户的需求,提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求,为客户提供他们所需要的服务,一般有以下几种提问方式Р a、询问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。提这个问题可以获得更多的细节。Р b、肯定式问题。肯定式的问题即让客户回答“是”或“否”,目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题,找出问题的症结所在。如果没有得到回答,还应该继续问一些其他的问题,从而确认问题的所在。Р c、常规式问题。一般在与客户开始谈话时,可以问一些了解客户喜好的问题,其目的是要获得解决问题所需要的有关信息,以便于提供更完善的服务。Рd、征求式问题。让客户描述情况,谈谈客户的想法、意见、观点,有利于了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题,问问客户对提供的服务是否满意?是否有需要改进的地方?如何改进等等,这有助于提示客户,表达我们的诚意,提高客户忠诚。Р e、澄清式问题。对于客户所说的问题,有些是必须要给予澄清的。在适当的时候,以委婉的询问,这有助于解疑释惑,澄清事实,减少不必要的麻烦和争论。Р 2、通过倾听客户的谈话来了解需求Р 在与客户进行沟通时,必必须集中精力,认真倾听客户的回答,站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容,了解对方在想些什么,对方的需要是什么,要尽可能多地了解对方的情况,以便为客户提供满意的服务。Р 3、观察客户的非语言行为Р 如果希望说服客户,就必须了解他当前的需要,然后着重从这一Р曾次的需要出发,晓之以理,动之以情。在与客户沟通的过程当中,可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。
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