人而行时,应走在客人右侧方1米处。Р当有客人问询如何到另一区域去时,不可简单用手指指了事,而是带领客人前往。Р为客人开门:Р将客人引领入房间前,勿忘先敲门。Р进入拉式门时,进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来,让客人先入,自己再用左手握住门内侧把手,轻轻关上门。Р进入推式门时,进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开,自己先入后换成另一只手将门把握住,将门固定,将客人让进房间。Р迎送宾客:Р客人到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客人动向。Р通过观察发现是抵达的宾客时,要快速出迎;主动热情问候,实行:“三到服务”(人到、微笑到、礼貌语言到),迅速消除与客人间的陌生感,烘托出“宾至如归”的氛围。Р迅速、准确地理解客人的目的、愿望并切实提供服务,尽一切努力满足其需求。此时若自己正办其他事情,应迅速放下手头的工作,迅速出迎。Р客人要离开时,要感谢客人的光临并欢迎、邀请客人再次光临,让客人感到你依依不舍的心情,并为客人祝福。忌对前往机场的人说“祝您一路顺风”,而应说“祝您一路平安”,以避免对方感到不吉利。Р应将客人一直送到大门外,并目送客人远去。Р送别时,也可轻轻挥动右手,高度与头齐平,以产生“欢迎再次光临”的韵味。Р楼层道别时,将客人送到电梯,并站于电梯门外右侧2米处,立正鞠躬道别。Р超前服务:Р竭力预测客人的下一步需求,并把你的行动放在客人需求提出之前,及时地解决客人遇到的问题。Р当客人的任何一种服务的需求一出现,都会有服务员立即出现,妥善服务。Р客人的需求时常是不表现在语言上,而更多的是流露于眼神、表情和某种暗示中,甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩,观察出客人的各种实际需要快速反应。Р补位服务:Р任何部位的员工除努力完成本岗位工作外,还必须有强烈的整体服务意识。Р当一名员工服务有疏漏,或未意识到客人的需求时,另一名员工要马上补位,满足客人的要求,以形成整体的
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