的观点和建议。Р3、重复问题,称赞客户Р重述客户的意见,既是对客户的尊重,又可以明确所要讨论问题。例如,对于客户提出的异议,可以这样进行重复:"如果我们没理解错的话,您的意思是……"这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流,也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方,友善地给客户以鼓励。Р4、谨慎回答,保持沉着Р对客户要以诚相待,措辞要恰当、和缓,说话要留余地,不能信口开河,随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议,由公司向客户补偿会务费用。Р5、尊重客户,巧妙应对Р无论什么时候,都不可轻视或忽视客户提出的异议,也不可赤裸裸予以反驳,否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺,不可直接指出,要避免伤害客户的自尊心。Р6、准备撤退,保留后路Р并非所有异议都可轻易解决,如果遇到实在无法解决的情况,应给自己留下后路,以待在以后能有新的合作。Р处理客户异议的方法Р1、直接驳正法Р直接驳正法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理,直接驳斥客户的做法是最不明智的,往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待,而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如:客户:"现时有很多项目都不能准时交付使用,你们这里看来也不例外"。销售员:"张先生,您也不能完全这样看吧?在我所接触过的客户当中,还没有人这样讲,他们都认为本项目的发展商声誉一向良好,在同行中是有口碑的,您能否举出最近实例,供我参考?"Р分析:在本例中,"延迟交铺"是客户异议的重点,若真有其事,客户必能举证,销售员应该向上级反映,设法补正;若有不实,客户必然无词搪塞,自寻台阶下场,其所谓的异议,因而得以转化。Р应用直接驳正法时,销售员必须注意以下几点:
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