Р11、在商务中心的工作范围内,妥善解决客人的投诉,特殊情况及时寻求大堂副理帮助。Р部门Р前厅部Р向上报告Р前厅部经理Р职位Р前台主管Р向下指导Р前台领班Р工作概述:Р督导前台对客服务运作,确保所有前台员工在每个班次为客人提供最佳服务。Р主要职责:Р确保每位员工在每个班次、每项服务上按照正规服务标准操作。Р负责员工的培训、纪律,确保服务品质。Р负责前台的排班及安排员工年假。Р建立前台的档案系统。Р不断完善前台的服务、运作与管理,不断适应客人的新需求。Р负责前台的团队精神建设,营造良好的人际关系氛围。Р负责前台所有员工的工作表现评估,帮助员工改进工作表现。Р部门Р前厅部Р向上报告Р前厅部经理Р职位Р宾客关系主任Р向下指导Р工作概述:Р保证酒店管理层与客人之间建立良好的关系,应负责酒店所有部门的运作,履行日常检查,对于重大的需要跟进的事,联系其它部门以确保高效礼貌的服务。Р主要职责:Р清楚所有抵店与离店贵宾、散客以及特别关注的客人,协助大堂副理检查贵宾、戎客和团队房间,当客人抵店时,迎候客人并领客人上指定的房间向客人提供酒店服务、设施介绍以及城市介绍。清楚酒店所有宴会、会议,必要进带领客人到达现场。Р发展并且保持与酒店客人的良好关系。Р每天拨打礼貌问候电话至客人房间,将客人的意见反馈给管理层。Р带领客人参观酒店。Р时刻守候在大堂区域或在大堂副理台附近。Р当大堂副理不在时,在大堂副理台接听电话提供查询。Р在每个方面与其它部门协作向客人的查询担任答复,满足客人的要求,处理其投诉。Р接收并处理客人的意见、建议和投诉。Р监督大堂区域,发现不清洁物品、器具破损。鲜花或植物损坏等情况时,及时进行汇报。Р保证礼宾部的动作规范,并有序与有效。Р完善礼宾部的管理与服务,善于发现管理与服务上的问题。Р定期进行服务案例分析,增加员工对客服务的应变能力。Р与礼宾部领班一起主持每周例会,总结和分配工作。
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