巧于中止交谈。在处理客户意见时,因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。Р11.严格执行首问责任制,对非个人责任范围难以解答的问题,应及时向上级主管报告,不得以任何理由不作解答或拒答。Р12.通话完毕前应将重要事项向客户复述1次,至客户清楚为止。通话完毕后要轻放话机,不得重放或丢掷话机。Р13.不得使用服务热线拔打私人电话。Р四、客户意见处理程序Р1.受理单位在接到客户意见后1个工作日内,填写《客户意见处理任务单》(以下简称《任务单》),详细记录客户意见并根据客户意见内容将《任务单》转交经办单位。Р2.经办单位接到《任务单》(即客户意见转办件)后3个工作日内,详细了解客户意见的内容及起因,调查造成客户意见的相关因素,根据调查情况与相关单位进行协调并做好处理工作,并将处理结果填写在《任务单》上,经办单位负责人签字后,将处理结果回复客户,并将回复客户情况填写在《任务单》;经办人签字后将《任务单》交回受理单位。Р如客户对回复的处理结果持有异议的,经办单位应在接到异议后立即向受理单位反映情况,与受理单位共同研究有效的解决办法,并再次与客户进行沟通和做好协商工作。Р3.受理单位接到《任务单》(即客户意见处理结果)后,在2个工作日内回访客户,并将回访情况填写在《任务单》上。Р4.经办单位根据调查情况,对查实违反公司规定的行为,依据《公司责任追究制度》相关规定提出责任追究意见交公司人力部;人力部进一步核实,作出最终处理意见;最终处理意见抄送一份受理单位。Р五、检查与考核Р1.责任部门要定期或不定期地对客服人员进行检查和考核。Р2.对违反本标准规定的人员进行教育,造成客户投诉的应及时做好善后工作。Р3.对违反本标准的人员按照公司管理考核细则考核,由此造成客户损失由责任人承担。投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。Р六、附则Р本制度从发文之日起执行。Р 北京华明振宇科技发展有限公司Р2016年1月
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