合战略规划及发展方向。Р4.3.2 顾客关系与顾客满意Р组织应说明如何建立和完善顾客关系,以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚,吸引潜在顾客,开拓新的商机,并说明如何测定顾客满意,提高顾客满意度。Р4.3.2.1 顾客关系的建立Р组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系:Рa)如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提高其满意度和忠诚度。Рb)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式,确定关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。Рc)明确组织的投诉管理过程,如何确保投诉能够得到及时有效的解决,如何收集、整合和分析投诉信息,将其用于组织的改进,必要时,用于组织合作伙伴的改进。Рd)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。Р4.3.2.2 顾客满意的测量Р组织应从以下方面说明如何测量顾客满意:Рa)如何测量顾客满意,测量方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。Рb)对顾客进行产品、服务质量跟踪、以及时获得可用的反馈信息。Рc)如何获取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息。Рd)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。Р4.4 资源Р本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持所配置的资源,包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。Р4.4.1 人力资源Р组织应根据战略规划和目标,建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系,以发挥和调动员工的潜能,并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。Р4.4.1.1 工作系统Рa)工作的组织和管理Р组织应说明对其工作和职位进行组织、管理,以促进组织内部的合作,调动员工的主动性、积极性,促进组织的授权、创新,完善和发展组织文化。
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