人来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。Р 24.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,声音要适中。Р 25.所有电话,务必在三声之内接答。Р 26.接电话时,先问好,后抱项目名称,再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话。Р 27.通话时,手旁须准备好纸和笔,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单重述一遍以确认。Р 28.通话时,若途中需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。Р 29.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌的回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的答案,如碰到自己不清楚又无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。Р 30.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。Р 31.通话完毕后,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等,并等待对方挂断后在轻轻放下话筒。Р 32.客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打扰您”。Р 33.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情的询问,不应以工作忙为借口而草率应付。Р 34.客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善处理。Р 35.全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。Р 36.做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。Р 37.凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。
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