种新业务和特色服务。Р处理客户的异议和投诉,进行记录上报主管,并跟进处理结果。Р一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况,开启率、故障率是否符合要求。Р暗查一至两人的柜面服务是否符合规范及柜面营销情况,分析他们的服务特色及不足之处。Р密切关注柜面动态:离柜人员是否按规定摆放指示牌;对长时间离柜或在有很多客户等候时,长时间排队号不变的情况,及时与有关人员或组长联系,分析情况及时作好客户的解释及应急问题的处理。Р作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销。Р对各班组制度执行情况进行抽查。Р维护营业场所的正常秩序,保持营业场内的环境。Р三、营业后Р统计当日本理财中心业务流量,供理财中心负责人进行人力管理和业务改进。主要包括:每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜台/非现金柜台识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。Р批阅大厅各意见簿,记录有关意见或建议,填写联系单交相关组长,责其次日回复奖励、改进等措施,记录此回复,并将联系单交由科里备案,与科领导共同检查该组长的实际处理情况。Р对当天的大堂情况简单总结,有关服务与制度等应值得注意的问题采用有关意见簿的联系单处理方式。Р值班经理的参考资料及时补充。Р定期参加例会,学习交流新业务,讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题,提出相应的措施方法。Р每季对当季大堂环境与服务,客户关系管理,大堂整体营销等现状、改进、发展做出书面分析。Р大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围。Р预先了解各项促销活动,以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。Р熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息,要做到见到客户后可以叫出客户的姓名并能使用正确称谓。Р熟读各项产品介绍及操作规程。对每一种产品都要在平时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面,以利于回答客户的问题。
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