?(向网点负责人说明你不能离开的原因,如非要你去,必须办理交接手续)? 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读)? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办? ?(马上上前看明原因,并及时与后面的客户说明,并调整后面客户办理业务的柜口) ? 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有意见客户引导到客户休息区域进行矛盾化解)? 当门口一下子进来几个客户怎么办?(接一望二呼三)? 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?(考虑客户心理感受)? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?(立即两眼放光热情迎上去)Р该来的不来;不该来的来了?该走的不走,不该走的走了Р服务问题Р客户问题Р疲劳感Р1Р2Р3Р大堂经理的使命Р什么是大堂经理?? 站在咨询台里面等待客户上前咨询?? 发现客户投诉,及时处理? ? 代替优质客户办理业务?РXРXР√Р讲述内容Р第一部分大堂经理的使命?第二部分职业规划与任职要求?第三部分岗位职责和日常工作制度?第四部分个人客户统一视图与市场定位?第五部分优质客户服务流程?第六部分大堂经理工作规范Р第一部分?大堂经理的使命Р大堂经理的使命---角色定位Р一、角色定位? 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员,是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员,代表银行给客户的第一印象。Р大堂经理的使命——使命Р二、大堂经理的使命? 大堂经理在营业网点内部以流动形式,积极主动地识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户,并为客户提供金融咨询和营销宣传等服务,是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。建立一支高素质的大堂经理队伍,对于贯彻我行客户分层服务管理的理念,实现客户服务差异化、建立与维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用与意义。
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