满意者。Р (二)工作时间标准:Р 1、业主投诉处理的工作时限:Р (1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;Р (2)工程维修方面的投诉处理时限:Р 水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;Р 其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日;Р (3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限Р 明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖Р丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;Р 其他公共部分维修,不得超过3个工作日;Р (4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。Р (5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。Р 2、业主咨询回复工作时限:Р (1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。Р (2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。Р (3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。Р (4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。Р (三)工作质量要求Р 1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;Р 2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。
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