您需要定什么房间?Р⑵请问您需要定哪天的房间?Р⑶请问………..Р4、复述预订Р⑴复述客人姓名、到店日期、入住天数、房型、房价、房数、保留时间和联系电话Р⑵确认客人的特殊要求Р先生/女士,您以xx的姓名预定了xx日的x间188元/天的标准间,您的联系电话是:xxxxxxР5、礼貌道别Р⑴表示感谢客人的来电,并告之如有变更请及时与我们联系。Р⑵客人挂断电话后,方可挂电话Р先生/女士,感谢您的来电,再见Р Р前台人员电话接听规范Р1.电话铃响,立即调整心态,做好准备。一般电话铃响不超过3次应拿起电话,致以简单问候,如“您好,沃得郦都酒店”“您好,前台”,语气柔和亲切,自报单位(外线电话报酒店名称,内线电话报部门)。Р2.认真倾听对方的电话事由。РA.①如是对方通知或询问某事,应按要求 1.2.3…逐条记下,并复述。Р②记下或问清对方通知或留言的事由,时间和姓名,并简单复述,对对方打来电话表示感谢。РB.①如是对方要转接某某部门或某某号码,待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接; Р ②如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;如对方要求转接其他人,请立即转接; Р③如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”; Р④电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。РC.①在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客人解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。Р②及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;РD.如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。Р3.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
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