为让员工背一大堆资料,只重口头抽察结果的作法是非常不合理的,员工即使背会抽察的内容也不一定能真正理解,那只是一种应付。我觉得酒店管理者,应该充当客人的角色,在为客人服务中检验所培训的内容,而不是只注重形式。Р7针对如何提高礼宾员服务质量问题。酒店要实行金钥匙服务,使礼宾员具有“‘忠诚、敬业、乐业’精神,具有热心的品质和丰富的专业的知识,能够建立广泛的社会关系与协作网络,身体健康、精力充沛、善解人意,处理问题机智灵敏,应变能力强,通晓多种语言,具有极强的耐性和韧性,上述是金钥匙的素质要求”。(引自教材《饭店前厅客房服务与管理》P67页)。如果礼宾员达到了上述要求,相信会给客人提供满意的服务。Р8.针对如何处理投诉问题。我认为正确及时处理客人的投诉,客人的投诉对酒店的发展起着重要的作用,只有及时正确处理客人的投诉,才能解决酒店自身所存在的问题,才能更好的为客人提供服务,这样才有可能增加客人数量,提高酒店经济效益,在处理客人投诉时,首先要尊重客人,把客人的话听完,保持冷静思维,要宽容理解客人的不对之处,不与客人争辩,其实要掌握与客人的沟通技巧,要弄清客人投诉问题的根本原因,真心诚意帮助客人,尽可能消除客人的火气给以安慰,将注意力集中在客人所投诉的问题上,同时记录客人投诉的要点,将解决问题的时间告知客人,最后将处理投诉问题的结果告知客人。Р9.针对如何处理礼宾员挣抢小费问题。我就觉得没那必要,只要自己服务周到热情,客人给不给小费是他的事,何必要抢客人行李呢。这样可能会使客人产生反感。我觉得现在是经济社会,员工为了钱而努力的心态是可以理解的,但做法我不能认同,要加强员工的思想教育,同时加大监管力度,如发现出现上述问题,争抢小费的员工应受到相应的惩罚。Р通过在福朋宾馆的实习我体会到了礼宾服务是多么的重要。我渐渐的成熟了明白了许多道理,熟悉了礼宾的业务踏近社会能更快的适应激烈的社会竞争。
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