产品服务趋同性,令顾客难以找到不同商标产品的差异性。迫切需要创造有个性的服务。某些顾客完成一定量的使用功能购买后,消费动机进一步指向可以带来使用价值和心理满足的个性化商品与服务,以凸显品味与富裕。大企业靠生产规模盈利难于着眼于小范围市场,这就为中小企业带来了最佳的发展机遇。只要中小企业瞄准少量顾客的多样需求,为他们量身定做商品和服务就能得到超额利润。如果能维系住这群顾客,并从一两类商品入手为他们提供各方面的个性商品或服务从而与顾客形成全方位的服务关系。比如:发型、服饰设计;房屋及设施维护维修;老人陪伴、健康咨询服务;理财服务;服装维护汽车保养等。代替跑路、排队服务等。Р(三)做好售后服务,维护市场关系Р维护顾客关系是所有成功企业的法宝,顾客是企业终身财富。顾客关系管理是中小企业的发展瓶颈,通常企业总是忙于开发新客户,却不知维护老顾客远比从对手处争夺品牌游离顾客要容易得多和稳定的多。中小企业的顾客管理需要建立售后服务部门或由销售人员间作售后服务,明确分工、责任,与员工收入挂钩,作为绩效考核和年终分红的重要指标。客户服务对象包括消费者和中间商。首先应在顾客的售后服务中建立商誉,中小企业的销售渠道层次少,与顾客距离短,容易做到销售后的维护工作。顾客购买服务和商品后存在质疑期,如果顾客消费的个性化的商品和服务价格高,没有周围的积极反馈,更需要企业帮助他们坚定“选择正确”的信心。所以售后服务尤为重要,一来可以指导顾客使用方法避免浪费;二来可以建立相互信任,保持联系。Р其次应在顾客的售后服务中建立友谊,销售双方的关系在生意基础上建立的,由于有钱介入,很容易破裂,所以需要更多地创造不同的互动记忆,使顾客不再单纯想到钱和利益,以牢固地建立彼此的信任和友谊。比如:建立顾客俱乐部,销售者与顾客一起娱乐。组织顾客论坛让顾客知道企业和产品的信息,参与技术讨论包装设计等环节,使顾客在参与中认可企业。
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