举止要文明Р6.服装鞋帽要整洁Р7.对待用户要真诚Р8.解决问题要彻底Р9.工作作风要迅速Р10.爱护企业要同心Р?Р Р4.3接听电话礼仪РJ电话铃响三声内接起电话。РJ接起电话在要报单位名称、姓名及问候。РJ确认对方询问来电事项,倾听委托之事做记录。РJ汇总并复述来电事项。РJ告知自己的姓名。РJ说话声音要清晰、温和但有精神。РJ听不清楚对方姓名,一定要问清楚不可苟且敷衍。РJ保留状态电话,不宜让其等待太久。РJ若中途断线,原则上由打电话的一方重拨。РJ通话完毕后,要等对方挂断后,再轻轻挂上电话。Р4、服务礼仪及服务规范用语Р4.1接待服务五大礼仪要领Р表情——保持微笑的表情Р言词——明确果断的话语Р动作——机智敏捷的动作Р工作——工作迅速敏捷Р态度——态度活泼有朝气Р4.2礼貌的姿势:Р站立时的正确姿势:将臂挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。Р走路时正确姿势:把背挺直,不拖着脚后跟走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑。Р坐着时的正确姿势:稳稳坐入椅子中,把背挺直,不要靠在椅子背上,双脚不可晃动或抖动。Р鞠躬行礼时的正确姿势:行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛,笑容可掬地点头示意。Р Р4.4服装仪容检查标准Р耳朵是否有耳垢?Р是否有口臭?Р牙齿是否刷净?Р制服是否整洁?Р领带是否扭曲不正?Р扣子是否扣好?Р手指是否肮脏?Р指甲是否修齐?Р袜子是否干净?Р袜子脚尖、脚后跟是否有破洞?Р头发是否梳理整齐?Р是否有头发屑等积物?Р胡子、鼻毛是否太长?Р长裤是否有折痕?Р鞋子是否干净,是否方便活动?Р是否带有手帕、手帕是否干净?Р4.5服务人员的十大基本用语РJ您好,给您添麻烦了РJ请您稍候РJ对不起,让您久等了РJ真对不起РJ是的,我知道了РJ能让我听一下您的意见吗?РJ请您原谅РJ谢谢您РJ您看这样可以吗?РJ再见
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