以现在我的确没法给您换货。这样吧,您跑来一趟也不容易,我特意送您一个小礼品,来,您过来挑一下„„ 3.【没货】你和我约定的时间内,我没看到货,耽误了我的工期,你得给我退货! 【错误应对】 Р那我也没办法,工厂还没给我们运过来。 这是售后安装的事,我也不知道啊。 已经定好了肯定没法给你退。 【话术演练】 导购:我理解您的心情,耽误了您的事情,的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好,性价比又高,我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心,这款产品已经在路上了,这两天马上就到了,只要一落地我马上督促我们工人给您送过去,请您理解一下,谢谢您了! 导购:给您带来了不便,的确非常抱歉。不过您放心,货已经在路上了,您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品,都是定制化的产品,我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产,所以用的时间的确久了些,请您理解一下,很快就会到了。 4.【欺客】你们店大欺客,不好好提供服务,货卖出去就不管了? 【错误出招】 Р我们没有啊,一直都是这个样子的。 Р我们的服务很好啊,很多客户都说我们服务好呢。 我们客人多服务不过来,你理解一下。 【话术演练】 Р1)导购:这位先生,实在不好意思,不知道我们哪里做的不太到位给您带来不便呢?因为这段刚好是个旺季,订单特别多,可能确实有些地方做的不理想,不过您放心,您告诉我,我们一定会尽量弥补帮您做好的。服务时我们一直都很重视的,所以我们一定会很重视您提出的问题。2)导购:这位先生,您别着急,我们的服务可能确实有疏忽的地方,但是我们公司一贯是服务导向,也很重视对客户的售后服务。来,您先告诉我具体是哪地方做的不到位,我一定想办法帮您解决。顾客是我们最宝贵的资源,所以我们对每一个顾客都会非常的重视,不会存在店大欺客的情况。 小结:你把话说好了,客户还是你的朋友;你把话说错了,客户会变成你的敌人。软硬兼施,避重就轻,以真诚的语气帮客户解决问题。
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