舒适服务过程接待人员态度如何是否刚进站就有人接待接待人员是否专业是否合理的预约等候中服务如何完工后验收、交车和结算如何跟踪回访如何维修质量是否能正确判断故障故障是否都解决维修人员态度感觉如何维修收费工时费是否合理配件价钱是否合理收费是否讲解透明服务及时性登记后是否马上维修维修时间是否合理1.4客户满意度管理对于内部、外部满意度调查结果,客户经理要进行定期分析,找出优势与劣势项目,并采取针对性的措施与追踪改善工作。1.4.1优势项目分析优势项目:没有“不满意”及“非常不满意”的项目,并且“非常满意”所占比例较高。?优势项目?原因分析?保持措施?责任人?完成时间?项目1 项目2 项目3 项目4 项目5 1.4.2劣势项目分析劣势项目:“非常满意”所占比例较低,并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项目,或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。?劣势项目?原因分析?保持措施?责任人?完成时间?项目1 项目2 项目3 项目4 项目5 1.4.3售后满意度指标管理根据内部满意度调查结果,服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好服务回访记录,对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见,针对合理意见加以总结。客服专员每周/每月统计满意、非常满意客户的比例。服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题,与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果,分析满意度的变化情况,对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况,设定满意度目标。二、客户回访管理2.1客户销售回访通过回访了解用户对0>销售服务的感受,询问用户有何疑问并给予解答,加强和用户的联系,使用户感受到长安服务的持续性。跟踪用户购车后的使用情况,及时解决用户反映的问题。按要求填写《经销商客户关系中心月度报表》-附件9。
全文预览
