培训, 主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其家属沟通, 并履行书面同意手续。(四) 开展实验性临床医疗( 临床人体试验) 应严格遵守国家法律、法规及部门规章, 有审核管理程序, 并征得患者书面同意。(五)保护患者的隐私权,尊重民族习惯和宗教信仰。七、投诉管理(一) 贯彻落实《医院投诉管理办法( 试行)》, 实行“首诉负责制”,设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉,及时处理并答复投诉人。(二)公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式, 同时公布上级部门投诉电话。建立健全投诉档案, 规范投诉处理程序。(三)根据患者和医务人员投诉,持续改进医疗服务。(四)对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训。八、就诊环境管理(一)为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 10 (二) 急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。(三)就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。(四)有保护患者的隐私设施和管理措施。(五)执行《无烟医疗机构标准(试行) 》及《关于 201 1 年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。(六) 有创建“平安医院”的具体措施, 构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。第三章患者安全一、确立查对制度,识别患者身份(一) 对就诊患者施行唯一标识( 如医保卡、新型农村合作医疗卡编号、身份证号码、病历号等)管理。(二)在诊疗活动中,严格执行“查对制度”,至少同时使用姓名、年龄 2 项核对患者身份, 确保对正确的患者实施正确的操作。(三) 实施有创( 包括介入) 诊疗活动前, 实施医师必须亲自向患者或其家属告知。(四)完善关键流程(急诊、病房、手术室、 ICU 、产房、新生儿室之间流程)的患者识别措施,建全转科交接登记制度。(五) 使用“腕带”作为识别患者身份的标识, 重点是 ICU 、新生儿科(室), 手术室、急诊室等部门, 以及意识不清、抢救、
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