提出的咨询问题进行分析。 3) 服务支撑岗对基本问题即时答复,答复不了的问题 2 个小时内转交相应支持接口人处理。 4) 服务支撑岗适时跟踪支持接口人问题处理进展。 5) 支持接口人将问题答复结果反馈给服务支撑岗。 6) 服务支撑岗将咨询问题的答复结果通过邮件反馈员工。第 10 页共 13 页 7) 员工取得答复结果后进行确认。 8) 员工对答复结果确认后,服务支撑岗关闭问题,并对结果进行记录。 9) OA 上也可以开通财务共享服务问题咨询模块, OA 咨询处理流程参考公共邮箱处理流程。 6.3 咨询热线管理财务共享服务中心设置咨询热线, 由服务支撑岗负责接听和答疑, 报账人可通过呼叫热线咨询业务办理相关事宜, 但能通过咨询邮箱解决的问题应首选邮箱咨询。财务共享服务中心咨询热线服务人员需按照以下要求执行: (1) 应熟悉财务共享服务中心岗位职责和工作流程,以专业、熟练的服务应对员工咨询; (2) “三二一”原则: 员工来电需铃响三声内接听, 对于不能当场处理的问题, 咨询相关接口人后,需在二小时内回复经办人,答复时间最迟不得超过一个工作日。(3) 不属于财务共享服务中心职责范围内的,应向对方说明原因。 6.4 案例总结 1) 服务支撑岗按周收集、汇总、整理、总结已处理的咨询问题。 2) 服务支撑岗根据每周整理的咨询问题, 每月月末进行案例总结, 形成案例库, 可根据案例库制作小贴士等发送给公司全体员工。对于一些特殊问题整理形成案例后在财务共享服务中心内部进行分享, 并可作为财务共享服务中心新员工培训、岗位技能培训等培训课件素材积累。 6.5 投诉处理流程投诉可分为以下两类: 1) 有效投诉:投诉内容详细,投诉理由充分,并经财务共享服务中心核查属实。 2) 无效投诉: 投诉理由不充分, 依据不完整, 且经过财务共享服务中心核查确认被投诉事项与财务共享服务中心业务处理人员无关。
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