。零售企业的核心竞争力是什么?它不仅是拥有富丽堂皇的店面布置, 也不仅是琳琅满目精致的商品, 而应是具有自己特色的顾客服务, 使顾客从商品认同到服务认同, 并形成一种忠诚。为此欧尚超市需要全面改善和提高服务质量, 抓好售后服务承诺的落实, 消除消费者的后顾之忧,加强职工业务素质的培训,不断提高服务质量的层次,缩短营业员和顾客之间的距离, 建立永久性的联系, 最大限度地使顾客感到 5 满意,培养顾客的忠诚度。要达到这种效果,超市需做好如下工作: 1. 在价格设定方面, 要力求价格公平, 明码标价, 优质优价和基本稳定。 2. 在包装方面, 一要安全, 二要方便, 不要让顾客买回商品使用时感到不方便和不称心。 3. 经营中要尺足,秤满,量平。 4. 在售后服务方面,一要访问,二要帮助安装,三要传授使用技术, 四提供零件配件,帮助维修。热情、真诚、为顾客着想的服务能给顾客带来满意, 而令人满意又是顾客再次登门的主要因素。生意是否成功, 就要看顾客是否再上门。美国哈佛杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的 25%-85% 来自于再次光临的顾客, 而吸引他们再来的因素, 首先是服务质量的好坏, 其次是产品本身,最后才是价格。”综上所述,顾客的忠诚度对企业的发展有着无与伦比的重要作用。而欧尚超市在扬州市民心目中的品牌形象在相当长的一段时期内, 是无法超越和改变的。全面提高服务质量, 扩大规模, 提高整体营运能力, 这些不仅是应对竞争的手段,更是企业长久发展的战略性决策。参考文献: [1] 胡志勇. 《市场营销学基础》. 高等教育出版社, 2002 年第2版第 44页[2] 张吉隆.《我国大型零售业的发展趋势》. 商业经济, 2004 年第 58 页 6 [3] 中国就业培训技术指导中心. 《营销师国家职业资格培训教程》. 中央广播电视大学出版社, 2008 年第 2 版第 175 页
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